5 načina kako unaprijediti korisničke usluge - Laganoo

5 načina kako unaprijediti korisničke usluge

Sa razvojem globalizacije i skoro neograničenog broja internet usluga, moć kontrole tržišta je prešla sa korporacija na potrošače.


Ova promjena čini skoro nemogućim kompanije da održe diferencijaciju zasnovanu isključivo po cijeni ili kvalitetu. Korisnički servis postaje jedan od dominantnijih elementa u privlačenju i zadržavanju korisnika i razvoju konkurentske prednosti.



Danas potrošači odlučuju.


Potrošači žele lična i zanimljiva iskustva koja se razvijaju u lojalnije odnose sa brendovima.


Istraživanje koje je sprovela kompanija RightNow otkriva šta potrošači traže od brenda i koliko brzo će odbaciti omiljeni brend i preći na novi:


  • 86% potrošača će platiti više za bolji korisnički servis
  • 89% potrošača je prešlo na drugi brend zbog lošeg iskustva korisničkog servisa prethodnog brenda
  • 79% potrošača koji su se žalili na loše korisničko iskustvo su bivali ignorisani

Zašto se potrošači posvećuju brendu?


Prema istraživanju CEI (Customer Experience Impact Report), ono što najviše privlači potrošače da se vezuju za neki brend je:


  • 73% ljubaznost zaposlenih ili predstavnika službe za korisnike
  • 55% sposobnost da lako pronađu informacije ili pomoć koja im je potrebna
  • 36% personalizovano iskustvo
  • 33% brend sa dobrom reputacijom

Na osnovu ovih odgovora možemo zaključiti da je odabir pravog osoblja najbitniji element za uspješno privlačenje i zadržavanje potrošača.


Zatim, brendovi moraju osigurati lak pristup informacija i pravovremenu korisničku podršku. Brendovi takođe moraju da stvaraju personalizovana iskustva. Ovo uključuje saznanja šta su kupci kupili u prošlosti i probleme sa uslugama koje su imali.


Pozitivni angažmani stvaraju dugotrajne, lojalne odnose, a ovo je toliko važno potrošačima da su spremni da plate više za to.



Ne samo pojedinačne organizacije, već čitave industrije mogu imati značajnu korist i povećani prihod poboljšanjem korisničkog iskustva.


Na primjer, ulaganjem u usluge servisa, avio industrija Sjedinjenih Država ostvarila je dodatni prihod u iznosu od $8,94 milijarde u 2019. godini.


Pored gore navedenih stvari, dijelimo sa vama 5 načina kako da unaprijedite vaš korisnički servis:


1. Slušajte, pitajte i djelujte saosećajno.


Uzmite u obzir da je vaš klijent već dovoljno frustriran čim je odlučio da podigne telefon i kontaktira vašu službu za korisnike. Vođeni prethodnim ‘nezadovoljstvom’, očekuju da će imati negativno telefonsko iskustvo. Ovo je prilika da okrente stvar u svoju korist i na to djelujete tako što ćete se potruditi da otklonite njihovu zabrinutost pitanjima gdje su naišli na problem i dati im sve potrebne informacije.


2. Pošaljite im mail ili poruku za ažuriranim informacijama.


Postavite se u cipele svojih kupaca. Svi smo imali ta iskustva, gdje smo u situaciji da zovemo kompanije da vidimo da li je riješen problem. Slanjem jednostavne napomene na kraju dana: „Još uvijek istražujemo problem i nadamo se da ćemo imati rešenje što prije – hvala vam na strpljenju“, možete iskazati odgovornost prema svojim klijentima.


3. Napravite vodič za česta pitanja.


Kako bi unaprijedili i automatizovali vašu tehničku podršku, kreiranje vodiča na česta pitanja bi umnogome pomoglo vašim korisnicima. Više od 80% problema i pitanja se ponavlja, tako da kreiranjem ovog vodiča biste automatski riješili veći dio problema i uštejedeli na vremenu.


4. Sprovedite ankete o povratnim informacijama.


Ne samo da je ovo odlična praksa za korisničku podršku, već je i odličan alat za prodaju i ne zahtijeva nužno dugu listu pitanja. Postavite jednostavna dva pitanja: ‘Da li biste nas preporučili prijatelju ili kolegi?’ i ‘Kako biste ocijenili vaše iskustvo sa nama od 1 do 5?’


Ove informacije se smatraju jednim od najvažnijih pokazatelja uspjeha kompanije.


5. Postavite visoke standarde osoblju


Uvjerite se da vaše osoblje razumije koliko je vrijedna njihova uloga i koliko ozbiljno shvatate njihov doprinos i vještine pružanja usluga korisnicima. Postavite standarde za ono što se očekuje i budite jasni o tome zašto je važno da osoblje, na primjer, uvijek bude ljubazno, tačno, pozitivno i podržava druge članove tima. Postavljanje jasnih očekivanja pomoći će članovima osoblja da se osjećaju sigurnim da dobro rade svoj posao.


Evo nekoliko inspirativnih citata za korisničku podršku:


‘’Vodite računa o vašim zaposlenim, a oni će se pobrinuti za vaše mušterije.’’

J.W. Marriot – direktor Marriott International


‘’Nezadovoljan korisnik, je tvoj najveći izvor učenja’’

Bill Gates – osnivač kompanije Microsoft


‘’Dobar korisnički servis počinje sa dobrom organizaciom kulturom unutar kompanije’’

Shep Hyken – Exeprt za korisnički servis


Zaključak


Mnogi vlasnici kompanija prave istu grešku – zaboravljaju da je kvalitetna korisnička usluga ključ uspjeha i zahtijeva stalnu pažnju i poboljšanje. Stoga nastojite da poboljšate vještine svog korisničkog osoblja, motivišete ih i odluškujte potrebe vaših klijenata.


Na ovaj način stvorićete konkurentsku prednost i što je najvažnije izgraditi lojalnost vaših korisnika.



Dobra vijest je da je ovaj cilj dostižan. 🙂


Za više informacija o tome kako da na najboli način iskoristite email marketing
za vašu poslovnu komunikaciju u Crnoj Gori ili šire, kao i za konsultacije sa našim timom
o ostalim mogućnostima za vaš biznis, kontaktirajte nas ili zakažite besplatne konsultacije.

Broj telefona: +382 69 25 26 26

Email: [email protected]

Zapratite nas na društvenim mrežama FacebookInstagramLinkedIn YouTube.